Taleopptak

Posten Bring AS («Posten Bring», «vi» eller «oss») har startet et prosjekt for å transformere og effektivisere vår kundeservice. 
I denne forbindelse ønsker vi teste ut å gjøre opptak av telefonsamtaler. Opptakene vil bli transkribert ved bruk av AI (kunstig intelligens), og deretter vil transkripsjonene bli renset for overflødige personopplysninger slik at det dannes en vasket versjon av transkripsjonene. Fra de vaskede transkripsjonene vil vi også lage et sammendrag. Både sammendrag og vaskede transkripsjoner vil benyttes til videre analyser. Målet vårt er å finne mønstre i kunde-kommunikasjonen som kan hjelpe oss med å identifisere hvor og hvordan vi kan forbedre våre tjenester. 

Piloten gjennomføres 12. mai 2025. Det vil på denne dagen spilles en talemelding som opplyser om at samtaler vil tas opp med ditt samtykke. Som innringer vil du bli identifisert på opptakene. Det betyr at det vil bli behandlet personopplysninger om deg, og dermed at personvernregelverket (GDPR) gjelder. 

I denne erklæringen kan du lese nærmere om hvordan personopplysninger om deg i forbindelsen med piloten vil bli behandlet, og hvilke rettigheter du har i den forbindelse. Posten Bring AS, org.nr. 984 661 185, er behandlingsansvarlig for personopplysningene som blir behandlet under piloten. 

1.   Hvilke personopplysninger som behandles 
Som nevnt vil du som innringer bli identifisert på opptakene, og det du sier i samtalen vil bli lagret. I etterkant av at opptakene transkriberes, kjøres det en prosess for å fjerne samtlige personopplysninger fra transkripsjonene før det genereres et sammendrag av samtalen. Sammendragene og de vaskede transkripsjonene vil kobles med sporingsnummeret for den aktuelle hendelsen som kundehenvendelsen gjelder. Du vil dermed kunne identifiseres gjennom koblingen av sammendraget eller de vaskede transkripsjonene mot sporingsnummeret.

2.   Formålet med behandlingen av personopplysningene 
Formålet med behandlingen av dine personopplysninger i piloten er som nevnt over å teste om transkripsjon og opptak av telefonsamtaler gir verdifull informasjon som prosjektet kan benytte videre i arbeidet med forbedring av Posten Bring sine tjenester. Ønsket er på sikt å hente ut strukturert innsikt fra samtalene for å forstå hvorfor kundene fortsatt har behov for manuell hjelp, og deretter bruke denne innsikten til å forbedre våre tjenester og selvbetjeningsløsninger.
 
3.   Vårt rettslige behandlingsgrunnlag 
All behandling av personopplysninger krever at det finnes et såkalt behandlingsgrunnlag. Vi baserer behandlingen av personopplysninger i piloten på ditt samtykke jf. GDPR. Art. 6 bokstav a). Samtykket innhentes ved at du aktivt gir din aksept til opptak når du ringer inn til kundeservice, og ved å trykke på det aktuelle tastevalget som blir lest opp til deg når du ringer til oss. Dersom du avgir ditt samtykke, vil dette innebære at vi tar opp din telefonsamtale, transkriberer den ved bruk av kunstig intelligens, deretter sletter overflødige personopplysninger og sammenstiller et sammendrag av samtalen. De rensede transkripsjonene og sammendragene vi da sitter igjen med bruker vi til analyser av hvordan vi kan forbedre våre tjenester. 

Du kan når som helst trekke tilbake ditt samtykke. Du kan i så fall ta kontakt med vårt personvernombud og eller med kundeservice. 

Kontaktinformasjon til personvernombudet finner du i punkt 7 under. 
Kundeservice kan kontaktes på 22 03 00 00

4.   Bruk av databehandlere 
Vi benytter tredjeparter som behandler personopplysninger på våre vegne («databehandler»). Før vi gir slike databehandlere tilgang til personopplysningene dine inngår vi alltid avtaler som blant annet beskriver hva databehandler skal gjøre for oss. Dersom vi benytter underleverandører for å bistå i behandling av personopplysninger og disse er lokalisert utenfor EU/EØS, vil vi sørge for at det blir etablert databehandleravtaler og et gyldig overføringsgrunnlag som gir et tilfredsstillende vern om personopplysningene.

Databehandlere som brukes i piloten er Telia AS og Tata Consulting Services. 

5.   Lagringstid og tilgangsstyring 
Opptakene og transkripsjonene som genereres under piloten lagres inntil 7 dager før de slettes permanent. Vaskede transkripsjoner og sammendrag lagres i inntil 3 uker.

I piloten vil kun noen få av våre medarbeidere ha tilgang til opptakene av telefonsamtalene og de transkriberte filene før filene renses for personopplysninger. De få medarbeiderne som har tilgang har signert særskilte taushetserklæringer som forplikter dem til ikke å dele med noen, verken muntlig eller skriftlig, informasjon de blir kjent med gjennom opptakene eller transkripsjonene som inneholder personopplysninger. 
Etter at transkripsjonene har blitt renset for overflødige personopplysninger, vil ansatte innenfor prosjektet med tjenstlig behov få tilgang til vaskede transkripsjoner og sammendrag for å benytte disse til videre analyser.  

6.   Dine rettigheter
Etter GDPR/personopplysningsloven har du rett til å få innsyn i de opplysninger vi har registrert om deg. Videre har du rett til å få uriktige opplysninger om deg selv rettet, eventuelt supplert med ytterligere opplysninger. I visse tilfeller har du også rett til å få dine opplysninger hos oss slettet før tidspunktet for våre etablerte lagringstider, eller du kan kreve at vi begrenser behandlingen av personopplysninger om deg.

Om du har gitt oss ditt samtykke til at vi kan behandle personopplysninger om deg, kan du når som helst trekke det tilbake. 

Om du ønsker å bruke dine rettigheter, kan du kontakte vårt personvernombud. Du finner kontaktinformasjon i punkt 7 under. 

Vi vil også informere deg om at du har rett til å klage til Datatilsynet. Vi oppfordrer deg imidlertid til å ta kontakt med oss først. Du finner kontaktinformasjon til Datatilsynet på www.datatilsynet.no

7.   Personvernombud
Dersom du ønsker å bruke noen av dine rettigheter, du har spørsmål til vår behandling av personopplysninger om deg eller du mener at vi ikke oppfyller våre personvernrettslige forpliktelser overfor deg, oppfordrer vi deg til å ta kontakt med oss. Du kan i så fall kontakte vårt personvernombud, via en av disse kanalene: 

Epost: personvernombud@posten.no
Digipost-adresse; posten.bring.as.personvernombud#VVVD
Postadresse: Posten Bring AS v/personvernombudet, Postboks 1500 Sentrum, 0001 OSLO
 

Revisjon:
09.05.2025 - siden opprettet og publisert